本期主要讲解两部分内容：分别是本周重点差错讲解和重点业务强调。首先本周差错需要各位着重关注7个差错内容第一个请全技能及以上的同时着重关注：关于广州社保卡持卡人出省后不再回穗，如需注销广东地区社保卡需咨询原卡开户行。本单差错的主要原因为坐席未直接引导客户咨询开户行，直接记录业务工单为客户反馈，判定原因为不应生成工单。接下来三单差错均有撤费导致，我们依次讲解一下。结合系统账务展示及差错描述，可看出客户账户属于少量尾款未还导致产生818.98元利息，座席按自身原因为客户解答，客户不认可200利息减免座席生成自身原因撤费工单导致产生差错。因此在解答撤费业务时，大金额账单建议各位进行仔细计算后再进行业务解答。第二个撤费产生的差错为纾困客户未按时还款导致产生利息。针对已有纾困服务的客户，在产生利息后我们分三阶段处理，第一阶段先结合客户纾困生效时间对未还够最低还款额进行话术解释；第二阶段按自身原因撤费流程在线处理；第三阶段记录工单，值得注意的是，这里如果沟通进入第三阶段，业务工单是要填写账户状态维护工单，结合纾困生效时间及上送渠道流转对应部门。本单差错是座席直接填写的撤费工单。第三个与撤费相关的差错想要向大家强调的是沟通不当和流程错误的问题。从对话内容中可看到座席多次抢话的同时，在线转接业务专家前给客户保持5分钟填写自身原因撤费工单客户发现座席未转接主管而是在记录问题，导致客户体验进一步恶化，且转接专家前未按自身原因撤费流程与客户协商，当与专家坐席沟通后主动表示取回与客户继续执行自身原因撤费流程直接引发客户投诉。以上三个信用卡差错均为账户问题引起，下面的差错是因为机场贵宾厅服务暂停后恢复，客户咨询延长服务时长问题引发的差错。从差错点分析可知，客户咨询卡片到期后不续卡，贵宾厅延长的5个月是否可使用该增值服务，座席解答不严谨导致客户理解错误引发差错。通过问题解析，就机场贵宾厅延长服务的问题，大致可分为两步，第一步我们要确认贵宾厅暂停的影响时间；第二步，就客户的账户到期的问题，我们要知道延长的贵宾厅服务权益时添加到客户层的，只要客户名下有任意一张激活的有效信用卡，那么延长的服务权益客户就可以在延长期限内使用。